چه آنها را دوست داشته باشید و چه از آنها متنفر باشید، رابط های مکالمه تأثیر قابل توجهی در چشم انداز ارتباطات تجاری / برند ایجاد کرده اند. اگرچه بسیاری از کسب‌وکارها متوجه شده‌اند که رابط‌های مکالمه احتمالاً باعث تغییر عمده در ارتباطات برند می‌شوند، بسیاری از افراد نسبت به CI ها شک دارند. CI ها محدودیت هایی دارند، اما اینجا هستند تا بمانند و بهتر و پیشرفته تر خواهند شد و مسائل فعلی به مرور زمان حل خواهد شد. این محدودیت‌ها نباید باعث شود که کسب‌وکارها از اهرم‌های CI برای رشد کسب‌وکار استفاده کنند، زیرا تاریخ بارها و بارها ثابت کرده است که عدم تطبیق با تغییرات بازار همیشه برای کسب‌وکارها هزینه سنگینی داشته است.

CI چیست؟

رابط‌های مکالمه (یا CI) در حال حاضر دو نوع هستند: ربات‌های چت و دستیارهای مجازی (Siri، Google Assistant و غیره) اما، احتمالاً، وب‌سایت‌های مکالمه‌ای مانند آدریان زومبرونن و uxdesign.cc را می توان رابط مکالمه نیز در نظر گرفت. طراحی CI مستلزم تغییری اساسی در رویکرد طراحی – طراحی بصری حداقلی و استفاده بیشتر از کلمات است. محتوا، ارائه و جریان گفتگو عناصر اصلی UI طراحی CI هستند. همانطور که متی ماریانسکی، یکی از بنیانگذاران میکان، می گوید: «محتوا به سبک تبدیل می شود». این اصل اساسی طراحی CI است که طراحان برای جهش باید از آن استفاده کنند. دستیارهای مجازی توسط غول های فناوری مانند گوگل، اپل، مایکروسافت، سامسونگ و غیره ساخته می شوند. بنابراین، بایدها و نبایدهای طراحی CI که در زیر مورد بحث قرار می‌گیرد، فقط مربوط به چت‌بات‌ها و وب‌سایت‌ها/برنامه‌های مکالمه است. دو نوع عمده از چت بات ها وجود دارد: چت ربات های مبتنی بر قانون (برنامه ریزی شده برای ارائه پاسخ های آماده)، و ربات های چت مبتنی بر هوش مصنوعی (هوش مصنوعی). علاوه بر این ، آنها را می توان در چت های مبتنی بر متن و صدا کنترل کرد. از آنجایی که بیشتر ربات‌های چت محدودیت‌هایی دارند و فناوری‌های AI/ یادگیری ماشینی/ پردازش زبان طبیعی هنوز باید به اندازه کافی پیشرفته باشند تا یک مکالمه انسان‌مانند «عالی» را امکان‌پذیر کنند – اگرچه بسیاری از چت‌ربات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی در آن به خوبی خوب هستند – ما باید برای اطمینان از برقراری ارتباط کمتر اصطکاک ، دستورالعمل ها و اصول طراحی خاص را دنبال کنید.

منابع، دستورالعمل ها و نکات طراحی

پلتفرم پیام/چت Documentation

همانطور که می دانید چت بات ها معمولاً در محصولات پیام رسان محبوب مانند پیام رسان فیس بوک، تلگرام، اسلک، کیک، اسلک، اسکایپ، اس ام اس و غیره زندگی می کنند اما می توانند در وب سایت یا برنامه شما نیز ادغام شوند. شما پلتفرم(های) پیام رسانی را انتخاب می کنید روی که مخاطبان هدف یا مشتری بالقوه/موجود شما فعال هستند. مستندات پلتفرم:

• فیس بوک مسنجر
• تلگرام
• اسکایپ
• سستی
• KiK
• وایبر
• اختلاف
• ویچت

انتظار داشته باشید که پلتفرم های پیام رسانی بیشتری در آینده رابط های برنامه کاربردی Chatbot را ارائه دهند.

خدمات ساختمان چت بات

چت بات ها دارای حداقل رابط کاربری هستند و بنابراین طراحان نیازی به نگرانی زیادی در مورد طراحی یا جنبه بصری ندارند، آنچه مهمتر است ساخت جریان مکالمه مناسب است. اگر نمودار جریان را به درستی بدست آورید ، نیمی از کار انجام می شود. بسیاری از خدمات ساختمان Chatbot وجود دارد که افراد غیر تکنیکی را قادر می سازد تا چت های ساده ای بسازند. اگر شما یک صاحب مشاغل کوچک یا یک طراح با دانش محدود یا بدون برنامه نویسی هستید ، این خدمات واقعاً می توانند مفید باشند. مثلا چت سوخت، یک سازنده ربات برای مسنجر فیس بوک یک سرویس رایگان ارائه می دهد که یک رابط کشیدن و رها کردن را ارائه می دهد و نیازی به دانش کدنویسی نیست. بسیاری از خدمات مشابه دیگر از جمله وجود دارد بسیاری از چت، انبوه، Motion.Ai، اکتان.آی، بادی هوش مصنوعی، AI Pioneer، Rebot.Me، پاندورابات ها، ایگوی دوم، زباوار، بوتگو، Infs Intellectual Agents، شخصیت پردازی، آیا شما رویای، BotLibre، BotPlatform، جریان Xo، گوپشاپ، Chatbot4u و بیشتر. اگر قصد ساخت یک ربات پیشرفته تر را دارید ، ممکن است خدمات زیر را در نظر بگیرید:

API.ai – این پلت فرم قدرتمند و قوی ، که اخیراً توسط Google به دست آمده است ، می تواند به شما در ایجاد رابط های مکالمه ای ساده و پیشرفته کمک کند.

Wit.ai – این یکی دیگر از پلتفرم‌های زبان طبیعی جامع و قابل توسعه است که متعلق به فیس‌بوک است، که به شما امکان می‌دهد چت‌بات‌های مبتنی بر متن و همچنین با کنترل صدا بسازید که می‌توانند انسان‌ها را درک کنند.

چارچوب ربات – چارچوب ربات مایکروسافت به شما امکان می‌دهد ربات‌های چند پلتفرمی و هوشمند بسازید که می‌توانند با هر برنامه پیام‌رسان یا چت که از ادغام Chatbot پشتیبانی می‌کند و همچنین می‌توانند در وب‌سایت، برنامه یا حتی ایمیل Office 365 شما ادغام شوند.

آی بی ام واتسون – یکی دیگر از سکوی های عالی که متعلق به یک غول فناوری دیگر است – IBM – شما را برای ساختن چت بابات که زبان طبیعی را درک می کنند ، به شما کمک می کند.

سایر منابع مهم

باتویکی – این یک منبع نهایی برای یافتن تمام اطلاعات مربوط به ربات ها از جمله فهرست راهنمای ربات ها، آموزش ها، مقالات، ابزارها، رویدادها و موارد دیگر است.

ریسمان – ریسمان ابزاری عالی است که به شما در ایجاد جریان مکالمه کمک می کند. این شما را قادر می سازد تا متن های غیرخطی، تعاملی و جریان مکالمه ایجاد کنید.

بات کیت – بدون شک یک منبع عالی، یک ابزار منبع باز محبوب است که حاوی کدها و دستورات آماده ای است که به شما امکان می دهد ربات های چت برای Slack و دیگر پلتفرم های پیام رسان ایجاد کنید.

Botframe – این یک ابزار نمونه سازی جالب و کاربرپسند است که به شما در شبیه سازی مکالمات کمک می کند.

بالانویس – یک سیستم محاوره ای و موتور ربات که قابل توسعه است و برای کار با سایر چارچوب های هوش مصنوعی مانند API.ai، IBM Watson، Wit.ai و غیره طراحی شده است. این به شما کمک می کند ربات های چت بسازید که می توانند مکالمه هایی شبیه به انسان داشته باشند.

q انواع – یک کتابخانه جامع از فرمت های سوال تعریف شده و راهنمای روش پاسخ دادن/پاسخ دادن.

نرمال ساز – این برنامه ورودی کاربر را پردازش می کند و آن را برای ربات ها قابل درک می کند.

CI بایدها و نبایدها

هدف

تعیین هدف CI/Chatbot اولین قدم مهم است. چه مشکل مشتری را به طور موثر حل می کند؟ چه سودی برای مخاطب هدف و شما خواهد داشت؟

طراحی بصری در مقابل محتوا

همانطور که بحث شد، CI بیشتر در مورد محتوا و کمتر در مورد طراحی بصری است. بنابراین، تمرکز باید کمتر بر ظاهر و احساس و بیشتر بر روی محتوا باشد.

نمودار جریان مکالمه

کلید موفقیت در برقراری صحیح جریان مکالمه است. به یاد داشته باشید، هدف اصلی رابط مکالمه به حداقل رساندن تلاش کاربر برای برقراری ارتباط با سیستم است – بنابراین، چالش پیش‌بینی نیازهای کاربران و ارائه راه‌حل‌ها/پاسخ‌های مناسب با حداقل ورودی کاربر و اطلاعات ذخیره‌شده است. نمودار جریان مکالمه جزء اصلی CI است.

مجموعه‌ای از سوالاتی را که ربات شما باید قادر به پاسخگویی به آن‌ها باشد پیش‌نویس کنید – آن دسته از سؤالات مرتبطی که کاربر احتمالاً می‌پرسد یا باید بپرسد تا یک پاسخ سریع و دقیق که مکالمه را به جلو می‌برد و حفظ می‌کند. روی-مسیر. از qTypes (که در بالا ذکر شد) برای پیش نویس پرسش و پاسخ استفاده کنید. باید به ربات شما آموزش داده شود که انواع مختلف سوالات را تشخیص دهد و بفهمد. از qType ها می توان استفاده کرد تا ربات شما به سوالات استاندارد پاسخ سریع بدهد.

شروع عالی

برخلاف رابط کاربری گرافیکی، CI دارای عناصر تعاملی نیست که کاربر معمولاً با آنها آشنا باشد، مانند دکمه‌ها (اگرچه حداقل استفاده از دکمه‌ها توصیه می‌شود – در زیر توضیح داده شده است)، منو/کاشو و غیره. در مورد CI، کاربر معمولاً یکی یک صفحه خالی را مشاهده می کند یا اصلاً هیچ تصویری را مشاهده نمی کند (مثلاً آمازون اکو)، بنابراین مهم است که کاربر را به سرعت برای شروع مکالمه راهنمایی کنید و به او بگویید که چگونه / کجا شروع کند و چگونه Chatbot/CI می تواند به او کمک کند.

مختصر و موجز بودن

از دادن اطلاعات بیش از حد در یک حرکت خودداری کنید. باید از سؤالات باز پرهیز کرد و گزینه های روشنی ارائه کرد تا مکالمه عینی باقی بماند و از مسیر خارج نشود. اطلاعات بیش از حد و گزینه های متعدد را یکجا ارائه نکنید.

گام به گام

اطلاعاتی را از کاربر بخواهید یا یکی یکی سوال بپرسید. پس از به دست آوردن اطلاعات صحیح، به کار بعدی بروید.

وضوح و تایید

در هر مرحله از مکالمه، مطمئن شوید که کاربر شما جریان مکالمه را درک می کند. کاربر را در مورد وظایف انجام شده آگاه نگه دارید و همچنین اطمینان حاصل کنید که اطلاعات مناسب در هر مرحله از کاربر جمع آوری شده است. همیشه تکرار کنید و هر بار که کاربر یک ورودی ارائه می کند، تأییدیه دریافت کنید.

اگر ورودی کاربر نادرست است، به کاربر اجازه دهید به وضوح بفهمد چه چیزی اشتباه رخ داده است و در عوض باید چه چیزی را وارد کند.

استفاده از دکمه ها و پاک کردن CTA ها

ما در مورد ارائه گزینه‌ها/CTAهای واضح بحث کردیم تا گفتگو باقی بماند روی-Track و استفاده از دکمه ها راه بسیار خوبی برای اطمینان از وضوح است، زیرا کاربران می دانند که در هر مرحله چه انتظاری دارند و همچنین دکمه ها تایپ (و اشتباهات تایپی) را کاهش می دهند. بنابراین، دکمه ها اصطکاک را به حداقل می رساند. نرمال ساز (که در بالا ذکر شد) همچنین به شما کمک می کند تا با مشکلات تایپی مقابله کنید.

لمس انسان

نه تنها جریان مکالمه مهم است ، بلکه مهم است که مکالمه طبیعی به نظر برسد ، تداوم را حفظ کند و از جمع شدن مباحث مختلف در گفتگو جلوگیری کند. حفظ لحن دوستانه و انتخاب مکالمه از جایی که در طول بازدید قبلی از آن باقی مانده است ، برخی از مواردی است که می تواند باعث شود کاربر احساس اهمیت کند. شخصی‌سازی نیز یکی از جنبه‌های کلیدی افزودن حس شخصی به مکالمه است.

هر زمان که لازم باشد پیشنهادات یا راهنمایی های به موقع به کاربر ارائه دهید. مثلا، به اشتراک گذاری پیوند به پرسش های متداول page در زمان مناسب ممکن است کمک بزرگی به کاربر باشد. اگر راه‌حل‌ها یا توصیه‌های دیگری ارائه دهید، ممکن است کاربر از آن قدردانی کند.

ایجاد صداهای غیرواژه ای مانند آه، هوم، اوه و غیره در طول مکالمه نیز باعث می شود که مکالمه طبیعی به نظر برسد.

هنگامی که کاربر سعی می کند مکالمه را خاموش کند (به عنوان مثال با پرسیدن سؤالات بی ربط) نیز کار می کند و باعث می شود که مکالمه بسیار طبیعی باشد و باعث می شود که مکالمه بسیار طبیعی باشد. شوخ طبعی به موقع همیشه روحیه را بالا می برد. کاربران بی ادب همچنین می توانند با پاسخ های خنده دار و شوخ آلود مقابله کنند.

استفاده از انیمیشن / گرافیک

در مورد چت ربات های مبتنی بر متن، استفاده هوشمندانه و به موقع از انیمیشن گفتگو را ادویه می کند و یک عامل احساس خوب را در آن به ارمغان می آورد.

کانال داخلی برای تشدید مسائل حل نشده

همانطور که قبلاً بحث کردیم ، بیشتر چت بابات ها مبتنی بر قانون هستند و در بعضی مواقع ممکن است قادر به حل مسائل پیچیده مشتری نباشند-بنابراین ، باید یک کانال تشدید در حالت آماده به کار وجود داشته باشد که از طریق آن چت بابات می تواند مسائل حل نشده را به مشتری شما ارجاع دهد یا تشدید کند. تیم پشتیبانی برای کمک های انسانی

گزینه خروج

در مقطعی از زمان مکالمه ، کاربر ممکن است بخواهد مکالمه را پایان دهد و از طریق سایر حالت های ارتباطی با شما تماس بگیرد ، به کاربر امکان خروج از مکالمه را داده و پس از خروج کاربر می توانید ایمیل و/یا شماره تلفن خود را نمایش دهید.

چالش CI

امروزه بسیاری از چت ها/CI ها محدودیت های خاصی دارند و مکالمات مانند انسان را کاملاً کامل ندارند (اما بسیاری از چت های مبتنی بر هوش مصنوعی از نظر منطقی از نظر مناسب هستند). مهمترین چالش که هنوز کاملاً برطرف نشده است ، پردازش به زبان طبیعی است-اشتباهات و خطاهای گرامری در مکالمه انسانی (هم شفاهی و هم نوشته شده) رایج است-فرم های کوتاه ، زبان عامیانه و صداها نیز اغلب در مکالمات استفاده می شود. برنامه هایی مانند نرمال ساز به ما کمک می کنند تا حدی با این مشکل مقابله کنیم اما شکاف ها همیشه باقی می مانند. در آینده نزدیک ، پیشرفت مستمر در NLP/یادگیری ماشین/فن آوری های هوش مصنوعی این شکاف را پر می کند و ما با اطمینان می گوییم که چت های با قدرت در آینده گفتگوی مانند انسان را کاملاً انجام می دهند. تا آن زمان ، برای اطمینان از طراحی و استقرار موفقیت آمیز Chatbot که به نوبه خود مشارکت موفق مشتری را تضمین می کند ، توسط قوانین طراحی Chatbot بازی کنید.